>  > LEONIS GREILA β/レオニス グライラベータ トヨタ ノア/ヴォクシー/エスクァイア 80系標準 アルミホイール 4本 【18×7.0J 5-114.3 INSET55 BMCMC】

LEONIS GREILA β/レオニス グライラベータ トヨタ ノア/ヴォクシー/エスクァイア 80系標準 アルミホイール 4本 【18×7.0J ステアリングセット 5-114.3 INSET55 ZRX1100 BMCMC】

4本 グライラベータ ノア/ヴォクシー/エスクァイア INSET55 LEONIS 5-114.3 GREILA INSET55 アルミホイール 80系標準 【18×7.0J β/レオニス トヨタ 【18×7.0J BMCMC】

2011/01/17

顧客ロイヤルティ協会【Mail Magazine】第11号(2011年1月17日)

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
Mail Magazine 第11号
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

顧客の期待と認識の関係

——————————
「満足だけでは、満足できない」
——————————

お客さまは、商品を購入したり HD-04485 ライトクラッチキット 94Y-08Y スポーツスター用 キジマ 1個、サービスを利用するとき、意識している、していな
いにかかわらず、何らかの期待を持っています。

その事前の期待と、結果としての認識がイコールのとき顧客満足です。
ですから、顧客満足なんて当然のことなのです。
千円払ったら、千円の商品をもらう。千円払ったら千円と感じられるサービスを受け
る。当然のことです。
ですから、

LEONIS GREILA β/レオニス グライラベータ トヨタ ノア/ヴォクシー/エスクァイア 80系標準 アルミホイール 4本 【18×7.0J 5-114.3 INSET55 BMCMC】,[#tong##]

■品番38287×4■メーカーWEDS WHEEL/ウェッズホイール■商品名LEONIS GREILA β/レオニス グライラベータ■自動車メーカーTOYOTA/トヨタ■車種ノア/ヴォクシー/エスクァイア■型式80系標準■車種備考1GR SPORT 含む■車種備考2■カラーBMCMC ブラックメタルコートミラーカット■製品アルミホイール■本数4本■基本タイヤサイズ215/40■ホイールサイズ(リム径)18■リム幅(inch)7.0J■穴数5■P.C.D.114.3■インセット(mm)55■ハブ径Φ60■ナットサイズM12x1.5■ナット形状HEX21■前後フロント/リア共用■説明文キャップ、アルミバルブ、ロングアダプター付■注意文-■納期メーカー取り寄せ品の為、通常即日~4営業日以内に発送致します。■ご注文時注意事項※こちらの商品はメーカー直送品の為、代金引換がご利用頂けません。代金引換でご注文頂いた場合は、お客様にご確認の上、他決済方法への変更依頼、又はご注文のキャンセル処理を行わせて頂きます。※ ご注文前に必ずご確認下さいお急ぎの場合はご購入前に納期確認をお願い致します。納期について*メーカー在庫が欠品の場合、1~2ヶ月以上のお時間を頂く場合がございます。*メーカーにて予告無く廃盤、仕様変更になっている場合があります。返品・キャンセルに関して*お客様都合による返品・キャンセル・商品の変更は一切お受けしておりません。*在庫・納期・適合未確認でご購入された商品のキャンセルは一切お受けしておりません。メーカー希望小売価格はメーカーサイトに基づいて掲載しています。

、顧客満足なんて大騒ぎするのは、本当はおかしいのです。

顧客の期待と認識の関係は、次のような関係になっています。

事 前  事 後
—————————————
期 待 ≪ 認 識= 感 激
期 待 < 認 識= 喜 び
期 待 = 認 識= 満 足 (当たり前)
期 待 > 認 識= 不 満
期 待 ≫ 認 識= 者意識

例えば、都心のレストランでお昼に千円のハンバーグランチを頼んだとします。
お昼で千円のランチは、ちょっと高いですよね。
皆さんは、どんな期待を持ちますか?

もし ★色番号塗装発送BMW 3 Series E90 リアアンダー / ディフューザー【3D デザイン】BMW E90 M-Sport 3 Series 335i用 リアディフューザー カーボン マフラー2本出し、冷凍を暖めただけのハンバーグが出てきたらどうでしょう?
「なんだよ。千円も払っているのに…」という感じを受けるかもしれません。
不満ですよね。
「もうこんな店来るものか」と心の中で思うかもしれません。

更に、そこに髪の毛でも入っていたら、どうですか?
「店長を呼べ!!!」ということになります。
「今日はついてない」と者意識をもってしまうでしょう。

こうなったお客さまは、批判者となります。
そして、あっちこっちでお店の悪口を言います。
グッドマンの法則のところで詳しく説明しますが、非好意的な口コミは、好意的な
口コミの倍ぐらい行われるというという統計があります。
仕事は”人”がするものなので、たまには間違いも起こるものです。
でも、そういう場合は一刻も早く、お客様が満足できるように対応しなければなり
ません。
批判者は、ブランドをぶち壊しにします。
決して批判者を作らないように、きちっとした対応を行う必要があります。

一方、綺麗なお皿の上に美味しいハンバーグがのっていて、別にサラダと 、ライス
がついていたら カーマット フロアマット 三菱 ekワゴン/ekスポーツ(14/9~) 13年10月~18年9月 AT/5点セット(フロント3点リア2点)-LUXネイビー、どうですか?
「ま~、満足かな」思いますよね。
でも、これではただの満足です。
またこのお店に来てみたいとは思いませんよね。
だから、「満足だけでは満足できない」のです。

次回は「喜び」「感激」のケースについて考えて見ましょう。

★NPO法人顧客ロイヤルティ協会オフィシャルサイト
http://www.customer-loyalty.jp/K&H ケイアンドエイチ シート本体 ソロシート Aプレーン <セミオーダー> カラー:アイボリー2 カラー:クロームイエロー SPORTSTER [スポーツスター] -03

>> バックナンバー一覧に戻る

相談無料!お気軽にお問い合わせください。
セミナーに関して詳しく聞きたい方、

LEONIS GREILA β/レオニス グライラベータ トヨタ ノア/ヴォクシー/エスクァイア 80系標準 アルミホイール 4本 【18×7.0J 5-114.3 INSET55 BMCMC】

、自社の顧客満足度を上げたいとお考えの方etc...
いつでもお気軽にご相談ください。相談無料です。

{yahoojp}jpprem01-zenjp40-wl-zd-24457